阿部 数広 さんから教えていただいた記事より
米国の非営利団体ACSIが7月19日に発表したレポート「2011 American Customer Satisfaction Index E-Business Report」によると、Facebookの2011年のACSIは66点（100点満点中）で、昨年の64点より若干改善している。だがそのスコアは、レポートで取り上げられた全調査対象サイトの中で最低となっている。
American Customer Satisfaction Index（ACSI：米国顧客満足度指数）は、米国ミシガン大学ビジネススクールが開発した顧客満足度を測る指標である。今回のレポートは、ACSIが顧客満足度調査会社の米国ForeSee Resultsの協力を得て6月に満足度調査を行い、ニュース／情報サイト、ポータル／検索エンジン、ソーシャル・メディアといったeビジネス分野のWebサイトを対象にACSIを算出している。
やはり、想像した、いや、ボクの経験している通りの結果が出ていた。
Facebookの一番の強みでもあり、弱みでもあるのが、ある日突然、あるものが亡くなったり、あるものが登場したりする所だ。
facebookは、小刻みなアップデートを突然くりかえしている。
つまり、母屋を増築、増築し、いつしかいびつなUIをもった母屋を形成してしまっている。スピードを重視するあまり、UI同士が対立しあっているように見える。
早急な改善点を望むのは…
1.いろんなサイトに公開されている「いいね！」ボタンを押すと、必ず、facebookの個人ページでいいね！が表示される。Facebookページから「いいね！」を押せる自由度がない。
２.複数のFacebookページを管理していると、一番よく使っているFacebookページへジャンプしたいのに、ズラリと使用頻度と関係なく並ぶ（しかも、日本語だと何の順なのかわからない…）
３.携帯だと投稿する際には、普通にできるのに、PCからだと、常に（ボクの場合）セキュリティチェックの意味不明なキャプチャ文字を打たされる。もう、うんざりだ。
４.ボクの個人ページは間もなく、5,000人になるが、4,500人くらいから、こんなアラートが登場し、Facebookページのいいね！がまったく押せなくなる。
しかも、すべて英語…
5.過去に押したFacebokページのいいね！を削除しなければ、新たにFacebookページを押せない仕様となっている。
6.特に日本語の検索構造がいびつ。友人を見つける時の、アルファベット名、漢字の名前、苗字＋名前 名前＋苗字 ひらかね カタカナ あだ名 と駆使しなければ、学生時代の友人は見つけられない…。
7.さらに、別のPCからアクセスしようとすると、いろいろと意地悪な質問でアクセスを拒否ろうとする。
ザッカーバーグは、１度、日本のネットカフェめぐりしてみてほしい…。どれだけ自分のアカウントにたどりつけないものか？
8.海外にいったとするならば、さらに最悪、この人は友達か？と名前をいいなさいと、まるで、警官の職務質問のような目に会わせ、全問正解しないと、アクセスさせない。
9.ホーム画面のハイライトの横の最新情報の小さな逆三角を押さないと「いいね！」したFacebookページに直接アクセスできない。しかもそれも勝手な順番で並んでいる。mixiのコミュニティのほうがまだ探しやすい！
10.さらに、この一番したの「*オプションを編集」のデフォルトは、
「親しい友達とFacebookページ」がデフォルトと勝手になっており、最近あまり活動してないね？なんて言われると思ったら、「友達とFacebookページすべて」を修正したほうがいい。
これを発見した時は本当にムカついた！！！
人の友達を勝手に区分けするな！と！
11.facebookでデベロッパー登録する時の注意点！
「いいね」が５名以上もしくはfacebookアカウントを取得して１０ヶ月！！！以上経っている方
これらは、すべて、ザッカーバーグの徹底的な、彼独自の友達の概念なんだろう…。
- 友達の名前はフルネーム完全に言えなければならない。
- 友達と友達は常にfacebookでつながっていなければならない。
- 友達と友達は常に「いいね！」やコメントを繰り返さなければ親しいと認めない。
- 「facebookページ（旧ファンページ）」は、個人ページのおまけである。
- facebookの右側の大半は広告でなければならない。
- まだまだ一杯あるけど、今日はここまで
… 本当に一度、ザッカーバーグにあったら、顔をなぐってやりたい！
そこまでしてでも、facebookを使わざるをえない状況になっているから困ったものだ。
大多数の人がfacebookを覚えておかなければという変なプレッシャーで動いている。
これはあくまでもfacebookバブルである。
Second Lifeのように、日本人の熱しやすくさめやすい体質を理解していない。
あの時と同じ現象が世界中で起きている。
そして、Foresee ResultsのCEO（最高経営責任者）を務めるラリー・フリード（Larry Freed）氏は、「Googleが顧客本位の姿勢をGoogle+でも徹底させれば、Facebookは厳しい競争にさらされ、急速にシェアを侵食されるかもしれない」と継承を鳴らすが、ボクはそう思わない。
Google+のアカウント管理は、Facebookより、もっともっと最低最悪だ。
Googleはgmail.comアカウントにすべてを統一したいチームと、Google Appsで独自ドメインですべてのGoogleサービスを使えるようにしたいチームとの攻防戦を繰り広げている。
これに巻き込まれたユーザーは、YouTube も統合され、AdSenseも統合され、アカウントをどっちにするのかをナチの軍靴の響く中で、おそるおそる選択せざるをえない。AdSenseが停止になったら家賃の支払いに影響するブロガーもいるからだ。
そんな時には、
カイ士伝の裏ワザがとても参考になる！
意図していないGoogleアカウントでGoogle+に登録してしまったときの削除方法
再設定できるようだ。
ぜひ、日本のfacebook代表の児玉さんはこのように苦しんでいるユーザーの声をザッカーバーグに届けてほしいものだ…。
以下、全文
米国FacebookのSNS「Facebook」は、ユーザーの満足度が低く、米国Googleが6月末に発表したSNS「Google+」に市場シェアを奪われる可能性がある――。米国の非営利団体ACSIが7月19日に発表したレポート「2011 American Customer Satisfaction Index E-Business Report」では、このような報告がなされている。
American Customer Satisfaction Index（ACSI：米国顧客満足度指数）は、米国ミシガン大学ビジネススクールが開発した顧客満足度を測る指標である。今回のレポートは、ACSIが顧客満足度調査会社の米国ForeSee Resultsの協力を得て6月に満足度調査を行い、ニュース／情報サイト、ポータル／検索エンジン、ソーシャル・メディアといったeビジネス分野のWebサイトを対象にACSIを算出している。
レポートによると、Facebookの2011年のACSIは66点（100点満点中）で、昨年の64点より若干改善している。だがそのスコアは、レポートで取り上げられた全調査対象サイトの中で最低となっている。
レポートの著者で、Foresee ResultsのCEO（最高経営責任者）を務めるラリー・フリード（Larry Freed）氏は、Facebookのユーザー・エクスペリエンスは「お粗末」だと指摘し、Facebookはソーシャル・ネットワーキング市場において「一種の独占」による恩恵を受けてきただけだと述べている。
フリード氏は、Facebookは安泰ではないと見ている。現在は市場を制覇しているが、顧客満足度を向上させなければ、一気に状況が変わる可能性もあるという。
「Googleが顧客本位の姿勢をGoogle+でも徹底させれば、Facebookは厳しい競争にさらされ、急速にシェアを侵食されるかもしれない」。米国IDG News Serviceに送付されたレポート草案の中で、フリード氏はそう述べている。
またフリード氏は、Facebookが今年、顧客満足度スコアをわずかながら伸ばしたことは、同社が「非常にゆっくりとではあるが、正しい方向に進んでいる可能性を示している」とも指摘している。
「今のところ、Facebookは市場で圧倒的な首位の座にあるが、同社を追い落とせる企業があるとすれば、それはGoogleだろう」（フリード氏）
Facebookに、今回のACSIレポートについてのコメントを求めたところ、同社はユーザーからのフィードバックを真剣に受け止めており、人々が友人と安全に交流できる「シンプルかつ迅速で、革新的な」サービスの構築に努めていると述べた。
「ユーザーの過半数は毎日Facebookにアクセスしており、当社でもサービスを絶えず強化し、より良いエクスペリエンスの提供を図っている」（Facebookのコメント）
Googleによると、現在Google+では招待制の限定トライアル・サービスを実施しており、会員数はすでに1,000万人以上に達したという。一方、Facebookの会員数は7億5,000万人以上に上る。
ACSIのレポートで「ソーシャル・メディア」カテゴリーに含まれる他のサイトを見てみると、非営利財団の米国Wikimedia Foundationが運営する「Wikipedia」が前年比1ポイント増の78点、Googleの「YouTube」が同じく1ポイント増の74点となっている。米国MySpaceの「MySpace」については、今年は十分な数の調査回答が得られなかったとして、スコアが算出されていない。
なおGoogle+は、同レポートの調査期間にはサービスを開始していなかったため、今回のレポートでは取り上げられていない。
同レポートの「ポータル／検索エンジン」カテゴリーに含まれるサイトでは、Googleが独走しており、米国Microsoftの「Bing」が追撃している。
Googleのスコアは昨年の80点から3ポイント増の83点で首位だが、Bingは77点から5ポイント増の82点を記録している。フリード氏は、Bingの顧客満足度改善は目覚ましいものであり、MicrosoftがBingでGoogleへの巻き返しに本腰を入れている表れだと述べている。このほか、米国IACの「Ask.com」も73点から7ポイント増の80点、米国Yahoo!の「Yahoo!」も76点から3ポイント増の79点、Microsoftの「MSN」も75点から3ポイント増の78点と、それぞれスコアを伸ばしている。
また、ニュース／情報サイトのカテゴリーでは、米国FOX News Networkの「FoxNews.com」が昨年と同じ82点を獲得、首位の座をキープしている。以下、米国ABC News Internet Venturesの「ABCNews.com」、米国Gannettの「USAToday.com」、米国msnbc.comの「MSNBC.com」、米国Turner Broadcasting Systemの「CNN.com」、米国The New York Times Companyの「NYTimes.com」、米国The AOL Huffington Post Media Groupの「HuffingtonPost.com」が続いている。HuffingtonPost.comのスコアは69点だった。
なお、2011年のeビジネスWebサイト全体の顧客満足度スコアは、昨年の73.5点から1.9ポイント増の75.4点となった。
(Juan Carlos Perez／IDG News Serviceマイアミ支局)
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