「解約」にともなう4つのストレス

Toshiaki Kanda 2007年06月04日 月曜日
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「解約」にともなう4つのストレス

某通信キャリアの解約のために電話をかけている。
フリーダイアルの平日受付時間内(9:00-19:00)に電話をかけるだけで、もうかれこれ一週間目になってしまっている。

いつも、
【1】各サービスごとの番号を自動案内で聞かせれ、そのアナウンスを聞き、解約の「2番」を押す。すると…。

「ただいま5分程度の待ち時間をいただいています。お待ちになるか、もう一度おかけなおしください」とのアナウンスが続く…。
これにめげて、また空き時間にかける日々。そのうちに忘れてしまって翌日かける羽目に…。

ようやく今回は、3分程度の待ち時間のアナウンス。これはもう、がんばって待つしかないと心にきめた!。
待つこと2分半、ようやくサポートの人間の担当者が登場。何もできない2分半というのは退屈な映画2時間分に値するかもしれない。

そして、長~い、本人確認の後。番号の譲渡や、いったん中止などの引き止め工作のプランを提案されるが、どれもい基本料金の7割かかるだったので、ここはズバリ!解約したいと伝えた。

【2】それでは、本日より1週間ほどで、解約の書類をおくりますので、それを弊社に、本日より15日以内で送り返してくださいと伝えられる。
え、どうして、一週間もかかるの?また、どうして本日よりなの?と思いながら、質問すると、15日以内に会社に到着しないと今回の解約が無効になるという。

【3】つまり、7日かかって、とどいて、15日以内ということは、8日以内に送りかえすことに、しかも到着までにこちらから送って2日かかるということは6日以内に返送手続きをしないと解約できないということだ。

【4】しかも、7日経過しても書類が届かない場合は、再度電話で催促してくれという。その場合のために、すぐに、つながる電話番号をうかがうと、同じ番号でしか受付けができないそうだ。

うーん、これは解約までの長い道のりのようだ。
入るときは、ビックカメラでたったの15分くらいだったのに…。

【1】の何もせずにアナウンスを聞かされ続けるストレス
【2】の最初から到着から一週間以内で返送いただきたいと言えばいいところを本日から15日以内という無神経さによるストレス
【3】御社に到着する日程がこちらのリスクにあるというストレス
【4】書類がとどかない場合は、またあの「あかずのフリーダイヤル」にかけなければならないというストレス

この4つのストレスを感じながらの解約書類をとりあえず、待つことに…。
2番の解約専任のサポート担当者さん、「今までご利用ありがとうございました」といってくれていますが、毎日この作業されているのは苦痛だと思う。

通信キャリアとしては、解約ストレスのために、解約できない人の収益で利益を産んでいると思うが、解約のカンタン度の顧客満足度も、一斉に一度調査してもらいたいものだ。

「フリーダイアル」と聞くと、もうボクの脳裏にはかかりにくくするためのひとつの顧客とのファイヤーウオールの番号にみえてきた。有料でいいので、すぐにかかるダイヤルを掲載してほしいものだ。

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Category: コラム
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