オムニチャネル 新たなるバズワード

Toshiaki Kanda 2013年12月25日 水曜日
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http://jp.fujitsu.com/solutions/crm/web-integration/column/column011.html

 

日本のビジネスマンは本当にバズワードが大好きだ。
アメリカではこんな新たなマーケティングが盛んだに特に弱い。

かつては、クリック・アンド・モルタル、今ではO2O「Online to Offline」
さらに今では、オムニチャネル(2011年に米国の老舗百貨店、Macy’sのCEOが「オムニチャネル企業を目指す」と宣言し、知られるようになった言葉)。
 

 「あらゆるチャネル」のシンプルな意味が、過ぎ去った「今でしょ!」並に、ブレイクしている(笑)ユビキタス(あらゆるところで)と全く同じ構図だ。

日経新聞で「オムニチャネル」を検索すると、でるわでるわ!

まさにバズワード醸成新聞。

 
「ビッグデータ」に、「クラウド」に、日本のITはバズワードによって、牽引されているといっても過言ではない。まぢで。

「リアルとネット」とよく言われるけれども、どちらもリアル(現実)であるからこのレトリックは少しおかしい。
「サイバー」や「バーチャル」という過大な仮想空間的表現も今となっては、古臭い(笑)。ちっともそこは仮想ではないからだ。いや、むしろ、余分なものや、パッケージを排除したことによって、実に現実よりもリアルな姿をしているくらいだ。

ネットの中の一機能であるEC(電子商取引)もいちいち「e」という「電子」の接頭語が付いている間は、本物じゃない。「エレキギター」といっているようなものだ。すでに、電子メールは、メールへと進化した。かつてのメールの方が「郵便のメール」と言わなければならなくなった。だから、電子書籍元年は4年も続いている。

リアルな店舗とネット店舗をもっと単純に考えると…

「ユーザーが出かけていく店舗か、出かけない店舗」なのかの違いにしかない。

現在のネット店舗は、カタログショッピングのカタログが無限にあり、検索できるようになったにすぎない。ただ紙を使わない進化したカタログショッピングなだけである。その中で、オークションのような商取引は、はじめて、ネットで不特定多数に開放され開花した新ビジネスだ。まだまだ手続きが面倒くさいが…。

ネットといえども、通販の領域と実は媒体が変わっただけであり、カタログ通販時代と何も変わっていないと思う。システム面や在庫、決済、流通網が効率化されただけだ。そしてユーザーに入力作業をさせ、接客しないという効率化も発見した。

しかし、実店舗の方は、既存の商売以外に、スマホが乱入することにより、様相が変化してきている。割引クーポンになったり、他店との比較、在庫数に応じた価格交渉端末、他商品とのレビュー比較。本日の相場など。店員はユーザーとユーザーのスマホ相手に格闘を強いられている。

そして、新たな熾烈な条件が求められてきている。だからこそ、今までだけの業種ではなく、業種を超えたネット店舗の商慣習への対応力が求められているのだ。

とりあえずの定義として、バズワード的にユーザー視点で考えると…。
出かける店舗は、アウトバウンド店舗
でかけない店舗は、インバウンド店舗

アウトバウンドの店舗とインバウンドの店舗に求められる様相は大きく違う。その最大の要因は、「接客力」でしかない。ネットが進化して、ショールーミング化しなくても、ユーザー評価と、返品対応で、失敗を得なくなった。

店員の接客力を価格だけでなく、エンタメにしたり、コミュニケーションにしたり、新たな体験の場としなければならない。

人は、宇宙船に存在しない限り必ず、出かけたくなる動物なのだ。

 

 

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