顧客に絶対に言ってはいけない言葉

Toshiaki Kanda 2013年11月28日 木曜日
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◯「顧客に絶対に言ってはいけない言葉」

【規則になっていますから】【ルールですから】

 そんな規則など顧客は知らない。言われて、はいわかりましたとは誰も思わない。この瞬間から頭に血がのぼりまくる短気な人は関西人には多い(笑)。

顧客に規則は関係がない。【前例がありません】これも同義語。

顧客は必ず【で?】という顔になっているはずだ。
顧客に絶対に言ってはいけない言葉だ。

では、なんというべきか? 

1.規則、ルールができた理由に疑問を抱け。
2.なぜ?を3回繰り返すと、意外にルールのできた理由が簡単にわかる。
3.その根底を理解していれば、ルールからは外れないで、良い対応ができる
4. ルールの裏には、必ず不都合な体験がある。それがあるからルールができた。
  であれば、それを起きないようにすることこそが、顧客の満足度をあげるルールとなる。
 

【少々お待ちください】→【ただいま、参ります】

【少々お待ちください】→【すぐに、調べて参ります】

少々、待たされるのと違い、参ってくれたり、調べてくれている時間の方が有意義だ。
人は、待たされるとイラつく。
しかし、自分の為に動いてくれていることを可視化できると待つ時間にもゆとりがある。

顧客に命令してはいけない。その前に顧客のニーズを聞き取り判断する。

◯お客様を連呼してみる。

 お客さま、本日はご来店ありがとうございます。
 お客さま、本日は本当に失礼いたしました。

 言葉のはじめに「お客さま」がつくだけで、印象が大きく変わる。
 名前がわかれば、名前を呼ばせていただく。

◯顧客に次のアクションを期待させると、待つことが楽しくなる
 結婚式司会、フレンチのメートル・ド・テルに学べ!

【次は、新郎新婦がお色直しでご登場いたします】

【次は、メインのお魚の前に本日のスペシャルをお出しいたします】

 高級レストラン、有名MCは、現在の状況を解説しながら、次のアクションを「さて、」の言葉でつないでいる。

◯閉店の御礼は閉店してから

【間もなく閉店ですからお帰りの準備をお願いします】
   ↓
【閉店時間となってしまいました。残念ながら当店の営業はこれまでとなっていまいました。本日はありがとうございました】

◯ホタルのヒカリは閉店してから流すもの

都内某有名書店では、10分前からホタルのヒカリで5分前には電気を半分に落とす。ビックカメラを見習うべきだろう。ビックカメラは、21時で閉店する店舗はどこにもない。

22時くらいまではゆっくりと買える。閉店後にもかかわらず、1時間も買い物できるのは有利だ。ただし、レジは限られているが。締めたレジで精算を進めているからだ。スタッフも21時閉店がオーダーストップの時間と考えている。22時まで営業しながら、片付けられるところをかたづける。当然出口は裏口でも客はVIP感覚で帰ることができる。

 ただし、15時すぎの銀行のシャッターをくぐって追い返させられることはない。

銀行のシャッターはなぜ、あんなに半分も締めてしまうのだろうか?
銀行のATMの足元にはカバンがおけるカゴを設置するだけで、
行列の解消率が上がるのに、なぜカゴを設置しないのか?

今まで置いていないから…。なぜ、ATMの前に試験でカゴを置いてみないんだろうか?

すでに官庁と銀行の最先端のATMだけしか、ドットインパクトプリンターを使用していない。

しかも、通帳には「カタカナ表記」しかできない。時代錯誤も甚だしい。
巨大な情報システムがバックエンドで稼働しているから?そんなシステム捨ててしまえ!

「顧客に絶対に言ってはいけない言葉」の書籍執筆メモ

「部下に絶対に言ってはいけない言葉」 

・【なぜ、こんなことができないんだ?】

叱るよりも、考えさせたほうが双方のメリット。会社のメリット。

 
・【どうしたら、これができるようになる?】

叱られると、ダメだなオレとめげるだけ。仕事もつまらなくなる。

しかし、どうしたらと質問すると、自ら考えはじめる。

 What?で聞くな! Howで答えさせろ!

by 大橋禅太郎

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Toshiaki Kanda