417 Views

今後、企業はクレーマーに対して、どう対処すべきなのか?

はてなブックマークで、高いポイント。
ねたミシュラン ★法的に許されても人道的に許せないんだよこーゆー奴は」とネガティブな意見で共感されている。

しかし、多様化し、力を持った消費者がこのようなセオリーで増えてきたときに、企業はどのように対応していけばいいのか? 今後は、パワークレーマーに対しての、企業姿勢が試されているだろう。

うるさいヤカラを口封じしておけばよかったところから、それを自慢げにネタ披露されれば、フォロワークレーマーは必ず登場するだろう。自分だけは得をしたい。こっそりとセオリーを試してみたくなる危険性は秘められていると思う。
それが、ゲーム感覚で試されたとすると、企業はたまったものではないだろう。

それらに対して、企業は明確に、サポートで「できる or できない」の判断基準を関連部署にしっかりと明示し、許容の範囲を数値化しておかないと、対応のほどによっては、さらにクレームが続出し、吹聴されるリスクが高まるだろう。まずは、最強クレーマーを想定してのロールプレイングは必須だろう。そして、その中で、企業がどのような姿勢でユーザーや顧客に凛とした態度が求めらるだろう。中途半端であいまいな判断ほど、混乱を招くからだ。

この会社は、本業以外に、このようなロールプレイングによるコンサルテーションで実は収益をあげられるのではないだろうか?ジャッジ金子さんのゴネ得は、テレビ番組のコンテンツとしては、視聴者のヤジウマ的関心をあおりそうだが、スポンサーの手前上、テレビ番組としては成立しなさそうだ。

しかし、顔出しで登場する勇気は認めてあげたい。本当のところ、自分だけでこっそり、やっていればいい話なのだから…。何か、クレーマー心理というところで企業からの逆ニーズはあると思う。