楽天は1月26日、東京都港区のグランドプリンスホテル新高輪で「楽天新春カンファレンス2016」を開催した。
そこで発表したのが、この楽天市場のテーマ「クオリティー」だ。
三木谷社長は、2016年の楽天市場のテーマについて「クオリティー」とした。「クオリティーを上げることに対して、病的なまでのこだわりが必要。『一人くらいいいじゃないか』ということではなく、一人でも不満を持つ客がいれば対応するべきだ」と説明した。
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2016/02/post-2416.html
これは、とてもおもしろくわかりやすいカスタマーサービスだ。
楽天にとって、店舗の低いレビュー評価は、テナントの売上が下がる要因である。
それについて、2分以内！に電話がかかってくるのだ。
この脅威的な早さは、amazonのカスタマーサービス以上かもだ。なぜならば、カスタマーサービスに問い合わせることなく、低評価すればよいだけだからだ。
また、怒り心頭のエンドな顧客の声を楽天がヒアリングするというのは、いままでの楽天の顧客は、テナントであり、その先のお客さまであるエンドユーザーにアプローチする手法は初めてではないだろうか？
しかも2分以内だ！
今まで、筆者は不満があるショップには、二度と買うまいと考えていたが、これからは、バンバン、低いレビューを書いて、楽天側にもヒアリングしてもらいたいと思う。
しかも、そのクレームが妥当と判断されれば、お詫びとしての楽天スーパーポイントが手に入るのだ。
楽天のこの判断は、単なる低評価レビューについての抑止力にもなり、本当の困っているエンドユーザーを助けることができそうだ。また、エンドユーザーのショップに対するサービスや製品の品質についての「生の声」を聞くことができるチャンスでもある。
しかし、懸念されるのは、2分以内のコールバックサービスと、お詫びポイント欲しさに、低レビューがさらに増えてしまったりしないのか？という点でもある。
今回のこのサービスのポイント
○低い評価をしたユーザーには、2分以内に電話がかかってきて事情をヒアリングする。
○不満点や苦情をなくす為の品質向上のこだわりだそうだ。
○ユーザーに対してはお詫びとして、「楽天スーパーポイント」を500から2000ポイントプレゼントする。
三木谷社長は「顧客満足度の向上は、どんなプロモーションよりも売り上げ増が図れるのではないか。100分の1、100分の2のデトラクター(批判者)を放置すると、少数派でもマイナスの声の方が大きくなってしまう。4万店舗の集合体である楽天市場のクオリティーを上げるには、1店舗ごとの意識が必要だ」とした。あまりにも悪い評価が付いた店舗についてはいったん閉店させたり、悪質な場合は退店させたりすることで、モールのクオリティーをキープするという。
レビューで低い評価をしたユーザーに対し、投稿から2分以内に同社のカスタマーサービスが電話をかけて、不満点や苦情などを聞き取るサービスを始める。
同社のECコンサルタントも即座に苦情への対応を行う。ユーザーに対してはお詫びとして、「楽天スーパーポイント」を500から2000ポイントプレゼントする。http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2016/02/post-2416.html
