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日本のお役所に絶対に必要なディズニーランドの4つの行動指針「SCSE」

ディズニーランドの4つの行動指針 SCSE

公務員試験の受験資格に、ディズニーランドで三ヶ月以上の勤務体験があることがあると、きっと役所が楽しくなるだろう。せめて、研修制度には取り入れてもらいたい。絶対に、将来的には、元はとれることを確約したい。
それらによってインセンティブを高められるバッヂをつけるなど。
役所内のキャストの働く現場のお仕事が楽しくなり、ゲスト(利用者)も楽しくなる。ゲストを楽しんでいる姿を観ることが、キャストの喜びとなる。

日本の役所には…。
効率化もなければ、ショーもない、礼儀正しさもなければ…、あるとするならば、安全くらいなだけかも。

次から次と窓口にやってくるゲスト。
膨大な処理を指示して、書いてもらい、確認し、次へ回す。自分の仕事を時間内を使ってこなせばよい。
また、次のゲストの要望にあわせて書類に書いてもらいルールに、のっとり次へと回す。
自分の仕事の完結に喜びもなければ、ゲストもいやいや、次から次に、やってくるだけの現場。

もしも、お役所が、ディズニーランドだったら…

もしも、お役所が、ディズニーランドだったら、根本的にやり方をかえることだろう。

まずは、その書類は、一枚の書類でかたづかないだろうか?一度、書いた住所は二度と書かないでいい方法はないだろうか?

役所は、確実に、安心、安全な管理のもと、ゲストの効率化をショー化するそして、礼儀正しさと親しみやすさを忘れない。 評価基準にこれらの項目を入れてみたらどうだろうか?

パーク運営の4つの鍵「SCSE」

Safety(安全)

行動規準の中で第一に優先するのが、“Safety(安全)”です。どの施設も技術的な安全には十分な配慮がされていますが、ゲストにとって安全な場所、安らぎを感じる空間を作りだすのはキャストの役目(仕事)です。

Courtesy(礼儀正しさ)

2つめの鍵は、“Courtesy(礼儀正しさ)”です。単に、言葉づかいや対応が丁寧なことを示すのではなく、相手の立場にたった、親しみやすいおもてなしのことを言います。東京ディズニーリゾートではあらゆる年代、様々な国籍のゲストがいらっしゃいますが、“すべてのゲストがVIP”であり、心を込めておもてなしをしています。

Show(ショー)

3つめの鍵は、Show(ショー)です。パーク内のあらゆるものが、テーマショーという観点から考えられ、構成されており、もちろん東京ディズニーリゾートで働くキャストもショーの一部です。期待を持って東京ディズニーリゾートを訪れるゲストのために、「ショーは毎日が初演」の気持ちを忘れずに、ショーを演じています。

Efficiency(効率)

最後の鍵は、Efficiency(効率)です。効率は大切ですが、安全や礼儀正しさ、ショーを無視して効率を優先しても、ゲストにハピネスを提供することはできません。
安全、礼儀正しさ、ショーを心掛け、チームワークを発揮することで、効率を高めます。

http://www.olc.co.jp/tdr/profile/tdl/philosophy.html

「日立世界ふしぎ発見!より」2015/07/11/SAT/21:00
http://www.tbs.co.jp/f-hakken/bknm/20150711/p_1.html

この行動指針は必ず、SCSEの順番でなければならない。

SCSEに基づく行動

カストーディアル(清掃担当)キャスト

ゲストの安全性確保のため、立ったままで清掃

テーマパークを「青空を背景とした巨大なステージ」、遊びにいらしたお客さまを「ゲスト」、従業員をステージで役を演じる「キャスト」と位置づけ、すべてのキャストには、働く施設のテーマやバックグラウンドストーリーに沿った配役が与えられています。コスチュームを身に着け、与えられた配役を意識し、その役を演じながらゲストサービスをするキャスト自身も、テーマパークのショー(Show)の一部です。

こぼれたジュースの清掃を行うカストーディアルキャストは、すぐに行動することはもちろん、しゃがんだ姿勢で路上を拭くことはせず、立ったまま足を使って拭き取るのが通常です。
これは、しゃがんだ状態では、周りに気をとられているゲストが気づかずにぶつかり、転んでしまう可能性があるためです。

このように、キャストはゲストの安全性(Safety)を確保することを常に優先しつつ、日々の業務に取り組んでいます。
http://www.olc.co.jp/csr/safety/scse.html

東京ディズニーリゾートのキャスト同士がお互いの素晴らしい行動を認め、たたえ合い、がんばっているキャストにメッセージを送ります。交換の結果をもとに選考されたスピリット・アワード受賞者には、スピリット・アワードピンが授与され、その栄誉を称えられます。

http://www.castingline.net/disney_benefits/

Disney’s Four Keys to a Great Guest Experience

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