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加入しやすく解約しやすい、wowow の顧客生涯価値LTV向上策

http://www.wowow.co.jp/

初めてのサービスを契約する時に一番気になるのが解約方法だ。

通常、どの事業社も解約方法をトップページに明記はしていない。

中には、解約方法がどこにも掲載していないという事業社もいる。

wowwowはそんな中でも非常に良心的な事業社だといえるだろう。

年中無休のwowowカスタマーセンターに9:00-20:00に間に

フリーダイヤル 

0120-580-807

に電話をかけ、5#(解約)を押すとしばらくして、担当者が出てくる。

【1】登録電話番号

【2】本人確認のため 名前 生年月日 住所

を告げるだけでいい。

【3】解約理由のヒアリングとこれからのラインナップを告げられるが、解約の旨を申し出る

以上で解約作業は終了。

またの機会に、加入してみたいと思う。

ハードディスクには、先月と今月の番組がたくさん録画されているので、これを消化するだけでも大変なほどだ。

さらに、良心的なのは、電話で解約した途端に終了ではなく、契約月の末日まで視聴できる点だ。

 

サービスが良ければ、必ず顧客は戻ってくる。顧客を無理に継続させるだけでなく、いつでも戻ってくることができるようにすることが、本当の意味での、顧客生涯価値(LTV)といえるだろう。

自分の電話番号を告げるだけで、B-CASカードのIDの記録はwowow側に残っているので、いつでもwowwowに戻ることも可能だ。年間をとおしてではなく、顧客の視聴習慣にあわせた契約ができてもいい時期なのかもしれない。

ちなみに、全仏テニスと全英テニスと2ヶ月間(7月・8月)で2415円で視聴できた(一ヶ月目は無料のキャンペーンで入会のため)。映画は山ほど録画している。

そういう意味では、スポーツのコンテンツは、その時期での視聴を促進するので、期間限定視聴者リストを作り、休眠しているユーザーにも積極的に、プロモーションをかける方法はありだろう。顧客の携帯電話番号まで知っているからだ。

コールバックするだけで5人のうち1人が一ヶ月無料になる!などのプロモーションは可能だ。コールバックしてくれた顧客は、潜在休眠顧客と再リスティングできる。これにより、休眠会員の掘り起こしは簡単だ。

休眠会員のリテンションが特に重要だ。

wowwowのような放送事業社は、顧客一人あたりの獲得単価が高いため、一度入った顧客を効率よく再入会させるための、趣味・嗜好をもっと掌握しておくべきだろう。どのコンテンツを視聴するために入ったのか? どの時期に入会し、どの時期に退会したのかなど。
見る時間がなくなった理由は? 解約電話でヒアリングしたデータを、個人客の属性だけでなく、テニスを見る人、サッカーを見る人、オペラを見る人、新作映画を見る人などとの属性とあわせた傾向を分析すべきだろう。 

放送コンテンツは、顧客がいくら増えても、配送コストや商品単価が上がらない。増やせば増やすだけ売上と粗利益に直接反映できる。

毎月、送付している月刊プログラムガイドが不要な人も多いと思う。いまやテレビ側のEPGで今日とか明日の番組を確認する人がほとんどだろう。

月刊プログラムガイドが不要な顧客には、月額課金コスト▲300〜500円という選択も可能だろう。既存のサービスが不要な人に、わざわざ分厚いカタログを送付しているのは、まったくの無駄である。

月刊プログラムガイドがあるから、継続している顧客との比率を検討すべきであろう。

 






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