みずほ銀行と日本IBMは11月6日、人工知能コンピューター「Watson（ワトソン）」を利用して、顧客からのコールセンターなどへの問い合わせにタイムリーに回答する世界初のシステムを導入すると発表した。
導入されるのは、問い合わせをしてきた利用者とオペレーターとの会話をシステムが聞き取り、Watsonが適切な回答を見つけるというもの。みずほ銀行の担当者はハフポスト日本版の取材に対し「オペレーター人員が必要無くなるわけではないが、1回の対応時間が平均30分から8分に大幅に短縮できる」と述べた。来年からの導入を検討しているという。
新システムの肝となるのは、音声認識の技術だ。利用者がオペレーターに「パスワードが分からない」などと話すと、システムが自動的に音声を文字データなどに変換する。
これまでは、利用者の話をオペレーターがキーボードなどで入力し、膨大な回答例データの中から手作業で検索を行っていたため、データを打ち込む時間はもちろん、どの回答が適切かを選択することにも時間がかかっていた。
しかし、新システムではリアルタイムに会話をデータ化し回答例を検索。さらに、過去の問い合わせの内容などから、最適な回答の案を優先的に表示させる機能も盛り込み、時間短縮をはかる。
コンピュータと顧客はどんなニュアンスでやりとりをするんだろうか？
ま、コールセンターにかける用件をさばくだけでなく、データが蓄積されて改善されることが一番重要だ。
コールセンター代行業者に委託している間は、いかに改善させずに電話をかけつづけさせるかがビジネスモデルだった。
ワトソンのコミュニケーション技術に期待したい。
https://www.youtube.com/watch?v=HZsPc0h_mtM
