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お客様は常に理不尽なもの。グランドハイアットのコンシェルジュ阿部佳さん NHKプロフェッショナル「仕事の流儀」

By: bizmac

NHKプロフェッショナル「仕事の流儀

本日(2015/02/16)の「仕事の流儀」に大感動!
ロケ中にパスポートをなくされたお客様が登場する。
こんな旅行者の最大のピンチはそうそうあるものでもない。
もうNHKのスタッフは神に恵まれているとしかいいようがない。

グランドハイアットの安部さんは、沈着冷静にできること、すべてに果敢に先読みして手配する。
見事すぎる。パスポートも見つかる。最高の瞬間だ。

世界が認めるコンシェルジュ
お客様の笑顔を見ることが嬉しい人。

 

プロフェッショナルとは…

1つのことに関して、昨日より今日、今日より明日、もっと前に進もう、もっと先を目指そうという努力をいつも自然に楽しんでいる人

ひとつのことに関して、昨日より今日、今日より明日、もっと前に進もう、もっと先をめざそうという努力をいつも自然に楽しんでいる人

まさに名言中の名言だ!

 

言葉のむこうの”心”を読む

「相手に向き合うのではない。一緒に同じ方向を向く」

「客に寄り添い、楽しみを共有すること」

コンシェルジュは探偵稼業

ミステリー作家のロバート・B・パーカーのファン

ウイットに富んだ会話力と客の深層に潜む心理を探る推理力が磨けるから
お客様の表情を読みながら、本当に望んでいる欲求を探る探偵力

 

東京のおすすめスポットを聞かれた場合。

今日はどんなところへ行きたいですか?とYESやNOで答えられないアバウトな質問で客のニーズを聞き出し、分析していく。

この日、阿部は、神楽坂をレコメンドした。

この情報を元に、客に寄り添って、提案する。

 

コンシェルジュなりたての若い頃に、「東京駅までタクシーを予約してほしい」と言われたところ「電車の方が安いですよ」と答えた。感謝されると思いきや、お客様から「オマエは俺に金のことをいうのか!」と怒鳴られた…。

また、「あなたが行くようなレストランを紹介してほしい」と言われて、通なお店を紹介すると。お客様は不満顔で「もっと有名なお店にいきたかった」と漏らした…。

相手の心を読み解く仕事がコンシェルジュ

客のほうが理不尽だと思ったことがあるという。しかし、他にもやりようがあったと悔しさがこみあげてきた…。

「自分に非があるわけではないが、少なくとお客様に一番いいものをだせなかったのは私です。正解はお客様の心の中に確実にあるんです」

ある日、家族客のためにおすすめする時…

天気予報を調べ、その日のお客様の気分を想像し、観光地の疲れ具合を想像して、食べる食事を提案した。

帰る時に、花束と共に、一通の手紙がとどけられた…

you are not only one of concierges.
あなたはただのコンシェルジュではない

you are the concierge.

ホンモノのコンシェルジュだ

最高の褒め言葉をいただいた…。

「相手に向き合うのではない。一緒に同じ方向を向く」

その時から仕事の仕方が、変わった。
守りの仕事ではなく、攻めの仕事でいこうと誓った。

忙しい時こそ、前に攻める。他にもっと良いことができないか?

阿部 佳さんにとってコンシェルジュとは…
私の趣味です

すばらしい…。番組だった。自分の仕事にも置き換えてみる。今すぐに!
スタッフの昨年からの密着ぶりもすごいと思いました。
観光客が出かけて帰ってくる瞬間までVで抑えているのですから、パスポート紛失対応は再現映像でないのが奇跡に近い!
good job!!!!

 

お客様の心をつかむコンシェルジュのおもてなし
グランド ハイアット 東京 チーフコンシェルジュ 阿部 佳さんhttp://ihcsacafe.ihcsa.or.jp/news/hospitality/concierge/

 

今回登場する阿部は、コンシェルジュ歴22年のベテラン。これまでの功績が認められ、世界45カ国、約3500名の会員からなるコンシェルジュの世界組織「レ・クレドール」の名誉会員を務める。阿部の職場は、東京・六本木にある毎年ミシュランで最高評価を獲得する超高級ホテルだ。宿泊客の約7割を外国人が占めるこのホテルでは、一日になんと300件以上もの依頼がコンシェルジュに寄せられる。その内容は、交通手段や劇場チケットの手配からレストランの予約など、オーソドックスな依頼から「サムライを見たい」、「日本に花屋さんが何軒あるのか調べて欲しい」など無理難題まで多岐に渡るため実現できない依頼も多い。しかし阿部は、客の要望を叶えることだけがコンシェルジュの仕事ではない、と考えている。大切にしているのは、この客がいま何を望んでいるのか? そのゴールを見極め、同じ方向を向いて進んでいくということ。自分とは異なるバックグラウンドや考えを持っている他人という存在。その気持ちに、どれだけ寄り添い、近づくことができるか。それを極めて短時間のうちにやり遂げる、それがコンシェルジュという仕事の難しさであり、醍醐味だと言う。
http://dogatch.jp/news/nhk/31482

 

阿部 佳 プロフィール
東京生まれ。慶應義塾大学卒業後、(株)パルコに入社。(財)幼児開発協会の企画室に勤務。1992年ヨコハマグランドインターコンチネンタルホテルにコンシェルジュとして入社。1993年ヘッド・コンシェルジュに昇格後、1997年にコンシェルジュの世界的組織「レ・クレドール」の国際正会員となり、翌年「レ・クレドールジャパン」のプレジデントに任命。2002年からグランドハイアット東京にチーフコンシェルジュとして就任。著書に「わたしはコンシェルジュ」(講談社)がある。

グランドハイアット東京
http://tokyo.grand.hyatt.jp

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